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Audit de Centre de Relation Client

Dirigeants, Responsables de Centre de Relation Client, vous vous interrogez :

  • Comment optimiser les parcours clients ?

  • Pourquoi mon niveau de service, mon taux de décroché ne sont pas satisfaisants ?

  • Pourquoi ma productivité est faible ? 

  • Ma solution technique est-elle configurée en adéquation avec mon besoin ?

  • Mon organisation est-elle adaptée pour traiter mes différentes activités ?

  • Mes process (traitements, prévisions, planification, pilotage, gestion de la qualité...) sont-ils efficients ?

  • Mon sous-traitant respecte-t-il ses engagements ?

  • Mes téléconseillers sont-ils performants ?

  • Mes indicateurs et mes tableaux de bord sont-ils pertinents ?

  • ...

Pour réaliser les audits confiés par ses clients, DIGIWAY CONSULTING a développé la méthodologie complète PerfeCCt prenant en compte l’ensemble des dimensions clés  (Relation Client, Ressources Humaines, Organisation, Management, Technologies, Logistique) selon une approche systémique.

A l'issue de l'audit, DIGIWAY CONSULTING présente un plan d'améliorations comportant à la fois des quick wins (actions simples et rapides) pour un ROI immédiat et des recommandations structurantes à moyen / long termes.

Exemples de modélisation PerfeCCt

Exemples de références Audit :

VELIB

Audit 360° de la Relation Client

« Je vous remercie encore pour le travail que nous avons mené conjointement qui commence à porter ses fruits avec des améliorations significatives. La mise en place d'un plan directeur de la Direction de la Relation Clients a légitimé et montré la pertinence de la mission de conseil et des recommandations que vous avez formulées. » 
Jean-Rémy BROUTIN, Contrôleur Financier Activité Vélo

SIGVARIS

Audit 360° des Services Clientèle

JOHN PAUL

Audit 360° de la Relation Client service de conciergerie pour les porteurs de cartes VISA

CACI (filiale du groupe Crédit Agricole Assurances spécialisée en assurance des emprunteurs en France et à ’international)

Audit 360° du Pôle Clients

 

MALAKOFF MEDERIC

Audit des processus de planification : des prévisions des flux au pilotage en temps réel des effectifs

AMF (Assurance Mutuelle des Fonctionnaires)

Étude des objectifs de qualité de service et le dimensionnement du Centre d’appels

 

HARMONIES MUTUALITE

Réalisation d’un audit « flash » : état des lieux, diagnostic et plan d’améliorations  pour identifier les gains de productivité et d’amélioration de la qualité
 

MEDERIC

Réalisation d’un audit « flash » : état des lieux, diagnostic et plan d’améliorations  pour identifier les gains de productivité et d’amélioration de la qualité


CNP

Audit des Centres d'appels existants
« Votre rapport nous a servi de fondations pour les changements que nous avons mis en œuvre », Gérard CUZIN, Directeur Service aux Assurés

SEAFRANCE

Etat des lieux, diagnostic et plan d’amélioration sur les volets Organisation, Management, RH, Technologies, analyse concurrentielle de la relation client par téléphone

FG INOX
Audit et  Recommandations  organisationnelles et opérationnelles pour le Service Commercial (15 personnes) – réception et émission d’appels

POLYLOGIS

Audit 360° du Service de Relation Locataires

PISCINES WATERAIR

Réalisation d’un audit « flash » : état des lieux, diagnostic et plan d’améliorations  pour identifier les gains de productivité et d’amélioration de la qualité
 

COMPLETEL

Audit des Hotlines régionales afin d'obtenir des gains de productivité et améliorer la qualité