© 1996-2019, DIGIWAY CONSULTING - Tous droits réservés

Simulations pour les CRC

Quels apports de la simulation ?

La simulation est une approche devenue aujourd’hui essentielle pour de nombreux CRC utilisant des stratégies de routage évoluées.

 

Parmi ces stratégies, la plus connue est certainement le routage par compétences (skills-based routing, SBR).

 

Pour les entreprises disposant de plusieurs CRC (internes et/ou externes), des stratégies d’entraide / de débordement sont également à mettre en œuvre.

Utilisation de la simulation

 

La simulation est particulièrement précieuse lors d’études d’évolution de l’organisation des CRC.

 

Elle permet en effet de mesurer les gains potentiels (étude d’opportunité) qui pourront être obtenus par ce changement de routage et d’identifier ainsi le scénario optimal.

La simulation peut également être utilisée de manière plus opérationnelle afin de déterminer la valeur d’un paramètre de routage (ex : niveau de priorité ou durée de vieillissement d’appel, délai avant débordement ou entraide) lors d’une situation particulière.

Nos prestations

Pour réaliser ses prestations, DIGIWAY CONSULTING s'appuie sur son simulateur SimulCC fruit de 20 années d'expérience.

 

DIGIWAY CONSULTING vous accompagne pour la mise en place des scénarios à étudier, la définition des indicateurs comparatifs entre les scénarios, la simulation des scénarios et la présentation des résultats obtenus

Exemples de références clients pour la simulation de CRC : 3 Suisses, ATN, EDF, Harmonie Mutualité,  Malakoff Médéric, Pacifica...

 

Etude  de cas (exemple)

 

Une entreprise est organisée selon une découpe régionale et a défini 4 régions A, B, C et D.

 

 

 

 

Dans chaque région, l’entreprise dispose d’un CRC assurant la relation client avec les clients de sa région.

 

Pour cet exemple, sur la plage 11h-12h, chaque CRC :

  • reçoit 500 appels dans l’heure

  • dispose de 40 agents

  • a une DMT de 4 minutes

  • a un temps inter-appel de 30 secondes

 

Au bout de 1 minute d’attente, les appels sont routés vers le centre d’appels d’un prestataire.

 

Actuellement, les résultats obtenus par chacun des CRC sont les suivants :

Niveau de Service 80% 30s : 83,2%

Taux d’activité téléphonique des agents : 81,5%

Taux de routage vers le Prestataire : 2,0%

Traitement régional : 100%

L'entreprise souhaite étudier un scénario d'entraide entre les CRC régionaux, mais en conservant le traitement d'au moins 9 appels sur 10 sur le CRC de la région.

 

Quel délai d’entraide faut-il définir pour maintenir un traitement régional de 90% ?

Quel sera alors l’augmentation du Niveau de service ?

Par itération, sur le délai d’entraide, la simulation indique que le délai d’entraide doit être fixé à 33 secondes pour maintenir le traitement d’un minimum de 90% des appels d’une région par le CRC de la région.

Niveau de Service 80% 30s : 85,4% (+2,2%)

Taux d’activité téléphonique des agents : 83,4%

Taux de routage vers le Prestataire : 0,1%

Traitement régional : 90,2%

On constate également que le débordement vers le prestataire est quasiment réduit à 0.