Le management de la réponse e-mail

Vous êtes concerné : 

     

  • Manager de Centre d'appels

  • Responsable de Service Client, Responsable SAV
    Directeur de Relations Clientèle

  • Directeur eBusiness, Responsable de site web, Webmestre

  • Responsable Courrier

 

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet, à un responsable informatique, à un responsable télécoms ou à un organisateur de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel doivent s'insérer la gestion des e-mails et les technologies associées.

Pré-requis : 

Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.


Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue de ce séminaire, le stagiaire :

  • comprend la place de la réponse e-mail dans la Relation Client,

  • assimile les fondamentaux de la réponse e-mail,

  • maîtrise le processus de réponse et acquiert une compréhension claire des solutions du marché, et peut ainsi définir les spécifications du cahier des charges,

  • acquiert une compréhension claire des solutions du marché,

  • apprend à dimensionner, piloter et organiser l'activité de réponse e-mail.

 

Cette formation peut utilement être complétée par le séminaire « Marier Internet et Centre d'appels » (1 j), dont le but est de comprendre les media de la relation web, d'anticiper les impacts opérationnels (en particulier si la réponse e-mail est gérée au sein d'un Centre d'appels), et d'identifier clairement les bénéfices des technologies.


Plan du séminaire : 

La place de la réponse e-mail dans la Relation Client

  • Pénétration et tendances dans la relation à distance, sources de l'activité e mail, l'influence du site web.

  • Les attentes des internautes, les facteurs de leur insatisfaction

  • Les objectifs de l'entreprise vis à vis de la réponse e-mail, exigences CRM à prendre en compte

 

Le processus de réponse et les outils à mobiliser

 

Les fondamentaux de la réponse e-mail

  • Challenges présents, enseignements du courrier postal, les bonnes pratiques à respecter

  • Les 4 modes de réponse (libre, assistée, suggérée, automatique), coûts de traitement associés

  • Les 4 étapes du processus de réponse e- mail, le rôle clé de la bible de réponses type

 

L'analyse préalable et le workflow de routage

  • Fonctionnalités requises, la nécessité d'une gestion par n° de demande pour bien traiter les rebonds

  • Rôle et intérêt d'un formulaire sur le web, les différentes solutions possibles, les caractéristiques du web-mail, les inconvénients d'une adresse e-mail en clair

  • Les phases essentielles du workflow de routage, les workflow d'escalade à prévoir

  • Push ou pull : avantages et limites de chaque mode d'affectation

 

La rédaction de la réponse (avec ou sans agent)

  • Les fonctionnalités de rédaction au service de l'agent, les qualités attendues de la bible de réponses type

  • Coupler le Centre de réponse e-mail au reste de l'entreprise : réponse collaborative, transfert contrôlé, workflow de relance, redirection d'e-mail

  • Pré-requis pour une réponse automatique, précautions à prendre, limites de l'analyse syntaxique, opportunité de l'analyse sémantique, impacts sur le processus de traitement

  • Eviter les e-mails de routine en favorisant le libre service web, rôle et place de la base de connaissance

 

Les outils à mobiliser

  • Les fonctionnalités critiques dans l'optimisation du processus, la nécessaire adaptation à une activité partagée et à une organisation par compétence, limites d'un serveur de messagerie bureautique

  • Constituants techniques requis, problématiques d'intégration, place du progiciel CRM avec le gestionnaire de réponse e-mail

  • Typologie des solutions du marché,  les limites d'un simple routeur d'e-mails, critères de choix, solutions à privilégier selon son contexte, l'opportunité d'une solution ASP

  • Budget à prévoir, modélisation du ROI

 

Le management opérationnel et ses perspectives

 

Le dimensionnement de la réponse e-mail

  • Norme d'engagement client à retenir, les 2 types de délai maximal de réponse : glissant / planifié

  • Comment choisir son engagement de délai maximal de réponse, le choix des précurseurs, pourquoi faut-il communiquer cet engagement à ses clients

  • Choisir son engagement de délai maximal de réponse, pourquoi faut il le communiquer à ses clients. 

  • Les différentes règles de dimensionnement applicables selon le délai maximal de réponse.

  • Construire son modèle de prévision, impacts du délai maximal sur la planification de l'effectif.

 

Le pilotage de la réponse e-mail

  • Indicateurs à suivre, intérêt de la codification e mail.

  • Ce qui détermine la qualité du contenu, comment s'assurer que la réponse envoyée satisfait le client, le système Qualité à mettre en place.

  • Savoir dissuader d'utiliser l'e mail pour certaines demandes, éviter les retours de campagne d'e mailing.

 

L'organisation à mettre en place

  • L'exigence d'un schéma directeur de la réponse e-mail, comment mettre en place un centre de réponse e-mail

  • Compétences requises pour assurer la réponse e-mail, où trouver en interne les profils adéquats, opportunité d'une externalisation,  l'attrait d'une prestation off-shore

  • L'implication minimale du Centre d'appels, ce qui en fait souvent l'entité responsable, la logique associant la réponse e-mail au Web Call Center

Durée et prix du séminaire :

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