Les technologies de la réception d'appels

Vous êtes concerné : 

     

  •  manager de Centre d'appels (ou l'un de ses adjoints),

  • responsable d'un Centre d'appels externalisé chez un prestataire,

  • organisateur, ou qualiticien associé à un Centre d'appels,

  • superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière,

  • ingénieur commercial ou chargé d'affaires chez un offreur (constructeur, éditeur,ASP, intégrateur, outsourceur).

 

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet technique, informaticien ou télécoms, de bien comprendre les aspects fonctionnels de ces technologies et leur utilisation au sein du Centre d'appels

Pré-requis : 

Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.


Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue de ce séminaire, le stagiaire assimile :

  • maîtrise le périmètre fonctionnel de chacun des outils de la réception d'appels,

  • identifie les bénéfices et les limites de chaque technologie,

  • comprend les problématiques d'architecture technique et l'impact des mutations en cours.

 

Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants :

  • " Technologies du Centre de contacts " (1 j) au service de la Relation Client multi-canaux et du Management,

  • " CTI au service du Centre d'appels " (1 j), qui permet d'acquérir la maîtrise technique des solutions CTI,

  • " Comprendre et bâtir le Centre d'appels IP " (1 j), qui permet de maîtriser cette alternative aux solutions traditionnelles.


Plan du séminaire : 

Les exigences de la réception d'appels

  • les attentes du client vis à vis du Centre d'appels, les objectifs de l'entreprise.

  • les technologies mobilisées pour la réception d'appels

 

L'ACD, une solution incontournable

Routage et distribution automatique d'appels

  • le principe de la distribution d'appels et son logigramme.

  • les fonctionnalités permettant d'influencer la patience de vos correspondants et de réduire les abandons, les différents scénarios d'attente, l'annonce du temps prévisionnel d'attente, précautions à respecter.

  • les différentes possibilités pour orienter chaque appel vers le bon interlocuteur, bénéfices et contraintes du routage par compétence.

  • au-delà de règles de priorité, comment ajuster finement la distribution des appels en fonction du potentiel client (justifiant des objectifs de niveaux de service différenciés).

  • les règles à suivre pour concevoir le processus d'accueil (call flow) optimal.

 

Gestion de l'activité temps réel

  • les spécificités induites par la réception d'appels, modes de routage associés aux ajustements requis.

  • le rôle de la console de supervision, les 3 usages de l'afficheur mural et les données qu'il doit présenter.

 

Pilotage de la réception d'appels

  • les statistiques qui doivent alimenter vos tableaux de bord et votre analyse a posteriori.

  • les méfaits d'une pratique hétérogène des états agent, les données à suivre pour chaque agent.

  • codifier les appels pour mieux comprendre les demandes client, rôle du poste ACD de l'agent.

 

Les autres technologies à mobiliser

Services d'accès d'un opérateur Télécom : les nouvelles facilités

  • l'accès par n° spécial et ses bénéfices, cadre réglementaire de l'ARCEP, enjeux de la portabilité.

  • place de cette brique technique dans le réseau de l'opérateur, comment assurer la gratuité de l'attente.

  • fonctionnalités à exiger, spécificités pour un Centre d'appels multi-sites.

  • comment disposer de fonctionnalités avancées sur des n° géographiques (n° noirs).

 

Bénéfices d'une application vocale

  • le principe du dialogue vocal par DTMF, son intérêt pour votre Centre d'appels.

  • les principales applications, de la qualification à l'automatisation complète ou partielle, le cas particulier de l'identification / authentification.

  • le positionnement dans le processus d'accueil, les conditions de succès pour atteindre le ROI espéré. 

  • règles d'ergonomie et pistes à explorer pour assurer l'adhésion des clients.

 

Principales applications CTI au service de la réception d'appels

  • le principe d'une application CTI, le rôle du serveur CTI au sein du mode 3rd party.

  • la montée d'écran (screen pop), le transfert et la conférence voix/écran.

  • le routage intelligent, ses apports sur le routage téléphonique.

  • le bandeau téléphonique sur écran informatique (softphone).


Architectures techniques et perspectives

  • l'architecture traditionnelle et la place de l'ACD, l'insertion de l'application vocale dans la chaîne de réception, problématique CTI induite.

  • la mutation de l'ACD en applicatif contrôlant un système téléphonique, de nouvelles formes d'offre : la suite Centre d'appels, l'ASP, ce que change la téléphonie IP.

  • les solutions progicielles soutenant les processus clés de management.
     

Durée et prix du séminaire :

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