DIGIWAY CONSULTING

Vous êtes concerné : 

     

•  manager de Centre d'appels (ou l'un de ses adjoints),

• responsable d'un Centre d'appels externalisé chez un prestataire,

• organisateur, ou qualiticien associé à un Centre d'appels,

• superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière,

• ingénieur commercial ou chargé d'affaires chez un offreur (constructeur, éditeur,ASP, intégrateur, outsourceur).

 

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet technique, informaticien ou télécoms, de bien comprendre les aspects fonctionnels de ces technologies et leur utilisation au sein du Centre d'appels

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Pré-requis : 

Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.

Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue de ce séminaire, le stagiaire assimile :

• maîtrise le périmètre fonctionnel de chacun des outils de la réception d'appels,

• identifie les bénéfices et les limites de chaque technologie,

• comprend les problématiques d'architecture technique et l'impact des mutations en cours.

 

Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants :

• " Technologies du Centre de contacts " (1 j) au service de la Relation Client multi-canaux et du Management,

• " CTI au service du Centre d'appels " (1 j), qui permet d'acquérir la maîtrise technique des solutions CTI,

• " Comprendre et bâtir le Centre d'appels IP " (1 j), qui permet de maîtriser cette alternative aux solutions traditionnelles.

Plan du séminaire : 

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Les exigences de la réception d'appels

• les attentes du client vis à vis du Centre d'appels, les objectifs de l'entreprise.

• les technologies mobilisées pour la réception d'appels

 

L'ACD, une solution incontournable

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Routage et distribution automatique d'appels

• le principe de la distribution d'appels et son logigramme.

• les fonctionnalités permettant d'influencer la patience de vos correspondants et de réduire les abandons, les différents scénarios d'attente, l'annonce du temps prévisionnel d'attente, précautions à respecter.

• les différentes possibilités pour orienter chaque appel vers le bon interlocuteur, bénéfices et contraintes du routage par compétence.

• au-delà de règles de priorité, comment ajuster finement la distribution des appels en fonction du potentiel client (justifiant des objectifs de niveaux de service différenciés).

• les règles à suivre pour concevoir le processus d'accueil (call flow) optimal.

 

Gestion de l'activité temps réel

• les spécificités induites par la réception d'appels, modes de routage associés aux ajustements requis.

• le rôle de la console de supervision, les 3 usages de l'afficheur mural et les données qu'il doit présenter.

 

Pilotage de la réception d'appels

• les statistiques qui doivent alimenter vos tableaux de bord et votre analyse a posteriori.

• les méfaits d'une pratique hétérogène des états agent, les données à suivre pour chaque agent.

• codifier les appels pour mieux comprendre les demandes client, rôle du poste ACD de l'agent.

 

Les autres technologies à mobiliser

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Services d'accès d'un opérateur Télécom : les nouvelles facilités

• l'accès par n° spécial et ses bénéfices, cadre réglementaire de l'ARCEP, enjeux de la portabilité.

• place de cette brique technique dans le réseau de l'opérateur, comment assurer la gratuité de l'attente.

• fonctionnalités à exiger, spécificités pour un Centre d'appels multi-sites.

• comment disposer de fonctionnalités avancées sur des n° géographiques (n° noirs).

 

Bénéfices d'une application vocale

• le principe du dialogue vocal par DTMF, son intérêt pour votre Centre d'appels.

• les principales applications, de la qualification à l'automatisation complète ou partielle, le cas particulier de l'identification / authentification.

• le positionnement dans le processus d'accueil, les conditions de succès pour atteindre le ROI espéré. 

• règles d'ergonomie et pistes à explorer pour assurer l'adhésion des clients.

 

Principales applications CTI au service de la réception d'appels

• le principe d'une application CTI, le rôle du serveur CTI au sein du mode 3rd party.

• la montée d'écran (screen pop), le transfert et la conférence voix/écran.

• le routage intelligent, ses apports sur le routage téléphonique.

• le bandeau téléphonique sur écran informatique (softphone).

Architectures techniques et perspectives

• l'architecture traditionnelle et la place de l'ACD, l'insertion de l'application vocale dans la chaîne de réception, problématique CTI induite.

• la mutation de l'ACD en applicatif contrôlant un système téléphonique, de nouvelles formes d'offre : la suite Centre d'appels, l'ASP, ce que change la téléphonie IP.

• les solutions progicielles soutenant les processus clés de management.
   

Durée et prix du séminaire :

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