Créer son Centre de contacts
Vous êtes concerné :
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chef de projet, en charge de la création d'un Centre de contacts ou d'un nouveau site,
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chargé d'affaires chez un outsourceur, un aménageur, ou une collectivité locale,
Pour approfondir la problématique du dimensionnement, il est recommandé de suivre le séminaire "Fondamentaux de la réception d'appels".
Le stagiaire qui souhaiterait approfondir la problématique liée aux technologies devra suivre les séminaires "Technologies de la réception d'appels" (1 jour) et "Technologies du Centre de contacts" (1 jour).
Pré-requis :
Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.
Bénéfices pédagogiques :
Même pour un professionnel expérimenté, la création d'un Centre de contacts est un challenge particulièrement exigeant. Ce n'est pas seulement un choix technologique, c'est avant tout un projet pluri-disciplinaire impliquant le Marketing, l'Organisation, les Ressources Humaines, ainsi que la logistique de support.
Grâce à la méthodologie développée par DigiWay Consulting, vous apprenez à mettre en place votre Centre de contacts en temps et en heure, en respectant le budget initial.
Plan du séminaire :
Conduite du projet
Les 5 dimensions clés du Centre d'appels, les compétences à mobiliser en regard,
organisation du projet, les 4 phases à respecter, le calendrier prévisionnel
principaux travaux à réaliser, de l'étude détaillée à la mise en œuvre, comment ajuster l'implication des participants tout au long du projet
les différentes formes d'externalisation et leur pertinence, en quoi un tel choix simplifierait votre projet ?
Dimensionnement du Centre d'appels
problématique de l'émission d'appels
comment estimer l'activité prévisionnelle de la réception d'appels
méthode de dimensionnement prévisionnel de la plate-forme
comment déterminer les vacations optimales, l'avantage d'une flexibilité dans l'organisation du travail
Recrutement des collaborateurs
typologie des emplois à prévoir, aptitudes et compétences à rechercher
le recrutement externe est-il incontournable ? Le cas particulier du Manager du Centre d'appels
réussir le recrutement en adaptant le processus aux spécificités du Centre d'appels
définir le programme d'insertion au Centre d'appels
Localisation et aménagement intérieur
faut-il utiliser les locaux dont vous disposez ? impacts de la localisation géographique
les attraits et les limites d'une localisation offshore, typologie des démarches envisageables
l'offre des collectivités locales, critères déterminants du choix
aménagement des locaux, ergonomie de la position de travail
Construction de la plate-forme technologique
les problématiques techniques à adresser, les challenges de l'intégration avec le SI, le recours à un intégrateur est-il incontournable ?
Les technologies indispensables, le CTI est-il vraiment nécessaire ? Faut-il privilégier les solutions "tout en 1" ?
Avec les nouvelles offres des opérateurs télécoms et le modèle ASP, ne peut-on s'affranchir d'un investissement risqué dans ces technologies en perpétuel renouvellement ?
Élaboration du business plan
données qu'il vous faut rassembler
méthodes d'évaluation des postes de coût
comment calculer le coût par appel
apprécier les revenus tangibles ou induits de votre Centre d'appels pour calculer le ROI du projet
Facteurs clés de succès
les qualités requises pour le chef de projet
les principaux pièges à éviter,
préparer le management opérationnel du Centre d'appels
Durée et prix du séminaire :