Fondamentaux de la réception d'appels
Vous êtes concerné :
-
Manager de Centre d'appels (ou l'un de ses adjoints),
-
Responsable d'un Centre d'appels externalisé à un prestataire,
-
Planificateur, organisateur, ou qualiticien associé à un Centre d'appels,
-
Superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière,
-
Ingénieur commercial ou chargé d'affaires chez un offreur (outsourceur, constructeur, éditeur, intégrateur), qui ainsi comprendra les préoccupations de ses interlocuteurs clients.
Ce séminaire permet aussi à un chef de projet technique, informaticien ou télécoms, de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel s'insère les technologies d'un Centre d'appels.
Pré-requis :
Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.
Bénéfices pédagogiques :
Le stagiaire assimile :
les principes fondateurs d'un Centre d'appels en réception,
les règles de dimensionnement et leurs conséquences opérationnelles,
les leviers d'action à exploiter.
Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants :
"Optimiser son Centre d'appels " (1 j), dont le but est de comprendre les processus déterminant la performance du Centre d'appels,
" Les Technologies de la réception d'appels " (1 j), dont le but est de comprendre la finalité et le fonctionnement des principales technologies.
Plan du séminaire :
Le cadre de la réception d'appels
les besoins génériques des clients qui vous appellent, problématique de la réception d'appels pour l'entreprise, répartition des coûts,
les caractéristiques universelles de la réception d'appels : arrivée aléatoire des appels, le comportement du client face à l'attente, facteurs de tolérance à l'attente,
limites d'un accueil téléphonique, les choix fondateurs d'un Centre d'appels,
émission et réception : un management radicalement différent.
Le dimensionnement de la réception d'appels et ses conséquences
Dimensionner la réception d'appels
quel intervalle de temps doit-on analyser pour dimensionner la réception d'appels,
la notion de charge d'activité, son mode de calcul, les éléments à prendre en compte,
méthodes simples (mais erronées) pour dimensionner, la loi d'Erlang C, ses bénéfices et ses limites,
les objectifs envisageables pour dimensionner, la notion de niveau de service, son rôle fondateur.
Comprendre les conséquences du dimensionnement
les 6 lois immuables découlant d'Erlang C et leurs implications pour votre Centre d'appels, les bénéfices du principe de regroupement, l'impact de l'attente sur les accès téléphoniques, le rôle de la loi Erlang B
l'influence du taux d'activité téléphonique sur l'efficacité d'un agent, seuil de résistance humaine, prise en compte dans le Centre d'appels,
principales conséquences sur l'expérience client,
bien choisir son objectif de niveau de service, prendre en compte la gratuité de l'attente
Gérer l'attente et piloter l'activité temps réel
psychologie client face à une file d'attente invisible, le bon usage des messages de patience, finalité de la dissuasion, réglage approprié,
annonce du temps d'attente prévisionnel, bénéfices, contraintes et conséquences, modalités avancées pour mieux gérer l'attente subie par vos correspondants,
la nécessité d'une gestion temps réel de l'activité, l'impact d'un agent sur le juste équilibre,
indicateurs clés à suivre, faire face à une surcharge momentanée, quand activer un renfort, définir des plans d'escalade judicieux
Les leviers de l'optimisation économique
les différents modes d'organisation : groupes spécialisés, agent universel, avec renfort (débordement ou entraide), par niveau, par compétences, approches mixtes
limites d'Erlang C face aux différentes organisations de la réception, l'intérêt des techniques de simulation,
problématique rencontrée par les petits centres, solutions à rechercher, opportunités à saisir pour un grand centre, écueils à éviter.
Durée et prix du séminaire :