CTI au service du centre d'appels

Vous êtes concerné : 

     

  • Chef de projet en charge de la définition, du choix et de la mise en oeuvre d'une solution CTI

  • Responsables techniques (informatique, télécom, téléphonie) impliqués dans un projet CTI

  • Administrateur d'une solution CTI

 

Ce séminaire peut aussi aider un Manager de Centre d'appels à comprendre l'opportunité de ces applications, leurs implications techniques et ainsi faciliter le dialogue avec les fournisseurs.

Pré-requis : 

Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation en dehors d'une capacité à adresser des sujets techniques (téléphonie, informatique).
L'assimilation sera néanmoins facilitée par une bonne connaissance de l'environnement Centre d'appels (adressé par le séminaire "Les technologies de la réception d'appels", 1 j).


Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue de ce séminaire, le stagiaire acquiert une parfaite compréhension :

  • des concepts fondamentaux du CTI,

  • des opportunités de mise en oeuvre au sein du Centre d'appels, 

  • des principaux standards et normes CTI,

  • des spécificités d'un projet CTI et de ses contraintes particulières,

  • ainsi qu'une perception réaliste des offres du marché.

 

Cette formation peut utilement être complétée par le séminaire " Comprendre et bâtir le Centre d'appels IP " (1 j), permettant de préparer cette évolution inéluctable et d'anticiper le devenir des applications CTI dans cette nouvelle architecture.


Plan du séminaire : 

Les applications CTI pour un Centre d'appels

 

Les concepts essentiels

  • définition et principes fondateurs,

  • l'architecture CTI 3rd party, les différents composants à mobiliser.

 

Les principales applications CTI pour un Centre d'appels

  • la montée d'écran (screen pop), le transfert et la conférence voix/écran,

  • le routage intelligent, ses apports sur le routage téléphonique,

  • le bandeau téléphonique sur écran informatique (softphone),

  • la numérotation automatique des appels : le mode de prévisualisation, le mode prédictif.

  • Pour chaque application, sont décrits :

  • les apports fonctionnels,

  • les gains observés pour le Centre d'appels, les agents, vos clients,

  • les modalités de fonctionnement, dont les cinématiques de rappel.

 

Intégrer un SVI dans votre architecture CTI

  • les apports fonctionnels possibles (authentification, attente interactive...),

  • les principaux modes d'intégration.

 

Les applications CTI avancées et leur opportunité pour votre Centre d'appels

  • l'équilibrage multi-sites, le filtrage d'appels en rafale, le rejet des appels plaisantins (liste noire).

  • mieux gérer l'attente grâce à l'attente virtuelle, l'attente interactive, le rappel des appels abandonnés.

  • le pilotage unifiant les dimensions téléphonie et business.

  • l'enregistrement de conversation et ses modes évolués : enrichi, sélectif, voix/écran. 

  • le rôle du CTI dans le mariage d'Internet avec le Centre d'appels : les différents modes d'association, la collaboration web, la file d'attente universelle (voix, fax, e-mail, chat).

  • le mariage du CTI avec la gestion de présence, la diffusion des fonctions CTI à l'ensemble de l'entreprise.

 

Choix techniques et mise en oeuvre

 

Normes et standards techniques

  • les liens CTI sur PABX, le protocole CSTA de l'ECMA, son orientation vers les services web. 

  • les principales API (TAPI, TSAPI, JTAPI...), le standard C.100 de l'ECTF.

 

Mode d'implémentation et panorama des offres du marché

  • comment " CTIser " une application existante, l'apport des éditeurs de progiciels CRM.

  • les différentes possibilités selon l'architecture téléphonique : PABX avec serveur CTI, PABX avec serveur ACD externe, PCBX, téléphonie IP, usage d'un ACD en ASP.

  • les acteurs présents sur ce marché et les principales offres (dont  Genesys Labs, Cisco...).
     

Conduire le projet

  • profil des intervenants dans le projet, ressources internes requises, le rôle de l'intégrateur.

  • impacts sur l'existant : système téléphonique, SI, postes et serveurs informatiques, réseaux.

  • les éléments essentiels à ne pas oublier dans votre appel d'offre, précautions à prendre. 

  • investissement à prévoir et coûts cachés, les facteurs clés de succès.
     

Durée et prix du séminaire :

© 1996-2020, DIGIWAY CONSULTING - Tous droits réservés