Optimiser son centre de contacts

Vous êtes concerné : 

     

  • Manager de Centre d'appels (ou l'un de ses adjoints),

  • Responsable d'un Centre d'appels externalisé à un prestataire,

  • Planificateur, organisateur, ou qualiticien associé à un Centre d'appels,

  • Superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière,

  • Ingénieur commercial ou chargé d'affaires chez un offreur (outsourceur, constructeur, éditeur, intégrateur), qui ainsi comprendra les préoccupations de ses interlocuteurs clients.

 

Ce séminaire permet aussi à un correspondant RH de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel s'insère la gestion des ressources humaines d'un Centre d'appels.

Pré-requis : 

Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels (cf. le séminaire " Fondamentaux de la réception d'appels ", 1 j)


Bénéfices pédagogiques : 


Le stagiaire :

  • acquiert la compréhension indispensable des processus clés du management d'un Centre d'appels, de leur mise en œuvre à leurs implications opérationnelles,

  • comprend comment optimiser son Centre par une approche globale de ces processus,

  • identifie les opportunités d'un accès client optimisé,

  • assimile les bénéfices d'une insertion réussie dans l'entreprise.

Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants :
" La planification des effectifs en Centre d'appels " (1 j), pour maîtriser les différentes étapes du processus de planification, tant dans sa dimension hebdomadaire que dans sa dimension annuelle,
" Le management de la Qualité en Centre d'appels " (1 j), pour mettre en œuvre un Système Qualité optimisé,
" Les technologies du Centre de contacts " (1 j), qui présente entre autres les technologies soutenant les processus clés de management


Plan du séminaire : 

Le modèle économique du Centre d'appels
     
Les déterminants du coût par appel.
La logique d'une optimisation économique.
Les caractéristiques d'un Centre d'appels optimisé.
 

Optimiser par la planification

place de la planification hebdomadaire, son impact sur l'accessibilité et sur les coûts, les différentes étapes à suivre,
le périmètre de la prévision hebdomadaire, à quelle échelle de temps faut-il prévoir, les sources d'information, les techniques de prévision hebdomadaire,
déterminer le nombre de positions à staffer (staffing), affecter les emplois du temps (scheduling),
le processus à mettre en place, conditions de succès, les bonnes pratiques à respecter,


Optimiser par la gestion de la qualité

     
les impacts de la non-qualité, le modèle des 4 Qualités, pré-requis pour un contact de qualité,
les différentes possibilités pour mesurer la qualité, l'évaluation et les précautions à respecter, surmonter les réticences des agents,
prendre en compte la voix du client : les différentes approches, bénéfices et limites,


Optimiser par le développement des compétences

     
les enjeux du développement des compétences, bénéfices pour le Centre d'appels, le rôle du recrutement,
les différentes actions pouvant être mobilisées : formation en classe, formation individuelle, eLearning, la démarche de coaching,


Optimiser par la gestion des performances

     
aligner les collaborateurs et le management du Centre d'appels avec les objectifs de l'entreprise, les déterminants de la performance globale, les besoins de pilotage, principaux indicateurs à suivre, sources d'information,
le pilotage de l'Expérience Client : principaux indicateurs à suivre, facteurs explicatifs de l'insatisfaction client, adaptations induites par le libre service et la démarche CRM,
gestion de la performance individuelle : principaux indicateurs à suivre, pièges à éviter, équilibrer qualité et productivité, les prérequis d'une performance optimale,


Optimiser la stratégie d'accès client

     
rôle du Centre d'appels face aux autres canaux et media de Relation Client, comparatif économique,
les impacts de l'approche CRM sur le positionnement du libre service et la gestion de l'interaction,
la logique d'une migration des canaux et ses impacts sur votre Centre d'appels, les stratégies d'évitement d'appels,


Réussir avec toute l'entreprise

     
la place du Centre d'appels au sein de l'entreprise, les collaborations indispensables à nouer en interne,
la valorisation du Centre d'appels, le reporting à la Direction Générale, obtenir le budget requis,
caractéristiques des Centres d'appels à l'avant garde.

Durée et prix du séminaire :

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