Le management de la qualité en centre d'appels

Vous êtes concerné : 

     

  • Manager de Centre d'appels (ou adjoint),

  • Responsable d'un Centre d'appels externalisé à un prestataire,

  • Qualiticien ou Organisateur associé à un Centre d'appels,

  • Superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière.

 

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet technique, informaticien ou télécoms, de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel s'insère les technologies d'un Centre d'appels.

Pré-requis : 

Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels (adressé par le séminaire " Fondamentaux de la réception d'appels " (1 j )).


Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue de ce séminaire, le stagiaire :

  • comprend les déterminants de la Qualité en Centre d'appels,

  • maîtrise les différents moyens de mesure, 

  • identifie les exigences du processus d'évaluation,

  • acquiert une compréhension claire des solutions du marché,

  • assimile les conditions de réussite du programme Qualité.

 

Un accompagnement personnalisé en situation de travail (coaching) peut sur demande enrichir ce séminaire.

 

Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants : " Le management de la performance en Centre d'appels " (1 j).


Plan du séminaire : 

Ce qu'est la Qualité en Centre d'appels 

  • Les attentes clients, les besoins de l'entreprise, le modèle des 4 Qualités.

  • Impacts sur la productivité, l'expérience client, et le bien-être de l'agent.

  • Le processus de gestion de la qualité.

Le Processus de gestion de la Qualité

Mesurer la Qualité Produite

  • Les différentes mesures de la qualité en Centre d'appels, forces et faiblesses de chaque approche.

  • Écoute discrète, enregistrement, qui active, quels critères utiliser en cas d'activation automatique, combien de mesures, fréquence, quand.

  • Les aspects légaux (loi des écoutes, protection des données privées, droit du travail).

 

Evaluer la Qualité Produite

  • Modalités d'évaluation de la qualité produite, méthode de calibrage, étalonnage des critères d'évaluation.

  • Les caractéristiques d'une grille d'évaluation efficace, qui doit évaluer ?

  • Les compétences requises d'un évaluateur, comment former les responsables d'équipe à l'évaluation. 

  • Aplanir les résistances des agents, assurer l'adhésion, de l'importance de la communication interne.

  • Le bénéfice d'une étroite association à la démarche de coaching.

 

Mesurer la Qualité Perçue

  • Pourquoi tout programme Qualité est incomplet sans la voix du Client.

  • Modalités d'évaluation de la satisfaction client, limites inhérentes aux approches traditionnelles.

  • Comment conduire des enquêtes de satisfaction à chaud, comment les automatiser. 

  • La gestion de l'Expérience Client (CEM), ses bénéfices pour le reste de l'entreprise.

 

Gérer le processus Qualité

 

Un processus clé de management

  • Nécessité d'une démarche globale rapprochant Qualité Produite et Qualité Perçue.

  • Organisation du processus, répartition des responsabilités.

  • Les approches de certification.

  • Potentiel d'automatisation, sources du ROI, outils applicables, peut-on gérer ce processus sans progiciel.

 

Les solutions technologiques 

  • Les outils à disposition, bénéfices particuliers des technologies d'enregistrement.

  • Les limites en captant la seule conversation téléphonique, autres données à privilégier.

  • Fonctionnalités émergentes : capture d'écran, sélection par de mots-clés, détection de l'humeur client… 

  • L'évaluation assistée par ordinateur, l'intérêt de la coupler à l'enregistreur.

  • Panorama des offres du marché, couplage aux autres systèmes techniques (ACD, CTI, planification, eLearning…), problématiques d'intégration.

 

Réussir son programme Qualité

  • Facteurs clés de réussite, sources de ROI .

  • Perspectives à l'ère du Centre de contacts.

  • Place de la gestion de qualité dans le management du Centre d'appels.

Durée et prix du séminaire :

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