Prévisions pour les centres de contacts
Vous êtes concerné :
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manager de Centre d'appels (ou l'un de ses adjoints),
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responsable d'un Centre d'appels externalisé,
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planificateur d'un Centre d'appels.
Pré-requis :
Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels. La loi de dimensionnement Erlang C et ses conséquences sont adressées en détail par le séminaire " Fondamentaux de la réception d'appels " (1 j ).
Bénéfices pédagogiques :
A l'issue de ce séminaire, le stagiaire :
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maîtrise des étapes pour réaliser des prévisions pour le Centre de contacts,
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connait les principales méthodes de prévision pouvant être utilisées,
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a réalisé un premier modèle de prévision,
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connait les critères pour mesurer les performances de ses prévisions.
Un accompagnement personnalisé en situation de travail (coaching) peut sur demande enrichir ce séminaire.
Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants : " Le management de la performance en Centre d'appels " (1 j), qui permet de mieux exploiter les statistiques ACD pour la prévision et l'analyse a posteriori. · " Le management de la réponse e-mail " (1 j), car couvrant le dimensionnement induit par le traitement des e-mails.
Plan du séminaire :
Introduction
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Les prévisions à réaliser pour un centre de contacts
Préparation de la prévision
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Quelles données et informations doivent être rassemblées ?
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Types des données nécessaires
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Historique à rassembler
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Quels traitements faut-il faire sur les données ?
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Catégoriser les données (normal / exceptionnel / …)
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Nettoyer les données (données aberrantes)
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Identifier et corriger les données manquantes
Méthodes de prévision
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Panorama des différentes méthodes de prévision
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Présentation de la régression linéaire avec dessaisonalisation
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Présentation de la régression multiple
Performances des prévisions
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Comment s’assurer que son modèle de prévision est performant ?
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Comment mesurer que la prévision est performante ?
Durée et prix du séminaire :