A-B
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Abandon
Deux sens différents selon le contexte :
dans un contexte de réception d'appels, appel détecté par le système téléphonique (PABX, ACD, SVI), et pour lequel l'appelant a raccroché avant d'être servi soit par un agent, soit par un serveur vocal. Si le système téléphonique ne décroche pas systématiquement il faut y ajouter les appels laissés sans réponse.
dans un contexte d'émissions d'appels, un appel abandonné intervient quand un système automatique a appelé un correspondant qui a décroché sans qu'un agent soit disponible pour initier la conversation. Un appel abandonné constitue une nuisance que les groupements professionnels du télémarketing limitent en fonction du taux d’occurrence.
Aboutement
Technique permettant de mettre en relation deux correspondants externes d'un système, par exemple SVI ou PABX (transfert externe n'utilisant que des fonctionnalités PABX).
Accueil vocal
Se caractérise par la mise en oeuvre d'un serveur vocal pour le traitement initial d'un appel reçu, par exemple orientation sur une messagerie vocale ou même sur répondeur. Ne couvre toutefois pas l'accueil initial par attente musicale, destinée uniquement à faire patienter pendant une période transitoire.
ACD
" Automatic Call Distribution ", DAA ou Distribution Automatique d'Appels en français. Désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. Par extension, qualifie les systèmes assurant le traitement téléphonique des appels en réception (routage, distribution,supervision,reporting) et supportant entre autres cette fonctionnalité. Principe pouvant aussi s'appliquer aux e-mails.
ACD virtuel
Distribution des appels sur plusieurs sites, l'ensemble constituant virtuellement un unique Centre d'appels
ACT
" Applied Computerized Telephony ", serveur CTI conçu par Hewlett Packard.
ACTAS
" Alliance of Computer-Based Telephony Application Suppliers ", association de fournisseurs CTI aux Etats-Unis, intégré à la MMTA.
ACTIUS
" Association of Computer Telephone Integration Users & Suppliers ", association anglaise pour le développement des applications CTI.
à continuer