C

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Call Blending

Affectation de certains agents à des campagnes d'appels entrants ou sortants selon le niveau du trafic en réception, ce qui permet d'optimiser la productivité en réduisant les périodes de sous-activité. Peut aussi se traduire par panachage, mixage ou assemblage de trafics.

 

Call Center

Appellation américaine pour Centre d'appels.

 

Call Centre

Appellation britannique pour Centre d'appels.

 

Call Flow

Processus d'accueil téléphonique, comprenant les règles de routage, distribution, ainsi qu'éventuellement le passage par un serveur vocal, les transferts ou mise en conférence...

 

CallPath

Gamme de serveurs CTI développée par IBM à partir de 1990.

 

CAM

" Call Applications Manager ", serveur CTI proposé par Tandem.

 

Careline

Appellation anglo-saxonne pour Service Consommateur.

 

Casque téléphonique

Accessoire téléphonique doté d'un micro et d'une ou deux oreillettes selon qu'il soit monaural ou bi-aural. Il améliore le confort d'un agent et laisse les mains libres.

 

CATI

" Computer Assisted Telephone Interviewing ", applicatif de sondage par téléphone.

 

CBR

" Case Based Reasoning " ; raisonnement par inférence permettant par questions / réponses de résoudre des problèmes à partir d'une base de connaissances informatisée.

 

CCS

" Centum Call Seconds ", désignant une unité de trafic téléphonique égale à 100 secondes d'occupation d'une ligne réseau. Principalement utilisé en Amérique du Nord, le reste du monde utilisant plutôt l'Erlang comme unité de trafic. 100 CCS = 2,8 Erlang.

 

CED

acronyme anglais pour Customer Entered Digits (terminologie GeoTel), données entrées par le correspondant via

DTMF sur un serveur vocal (sur site ou au niveau du réseau de l'opérateur télécom).

 

Centre d'appels

Equipe qui traite, par téléphone pour l'essentiel, un ensemble homogène d'interactions avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner,etc.). Call Centre en anglais, Call Center en américain.
Définition simplifiée : Equipe dont la vocation est de réaliser sa mission par téléphone, que cela soit d'informer, prospecter, vendre, assister, ou dépanner les Clients.

Cross-canal

Stratégie visant à rendre les différents canaux de relation complémentaires au sein du parcours client

CX

"Customer Experience", voir Expérience Client

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