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Réussir la planification en Centre d'appels

Vous êtes concerné : 

  • manager de Centre d'appels (ou l'un de ses adjoints),

  • responsable d'un Centre d'appels externalisé à un prestataire,

  • planificateur, organisateur, ou qualiticien associé à un Centre d'appels,

  • superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière.

Pré-requis : 

Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels. La loi de dimensionnement Erlang C et ses conséquences sont adressées en détail par le séminaire " Fondamentaux de la réception d'appels " (1 j ).


Bénéfices pédagogiques : 

A l'issue de ce séminaire, le stagiaire :

  • maîtrise les étapes incontournables de la planification en Centre d'appels, 

  • comprend la nécessité d'articuler harmonieusement planification annuelle, planification hebdomadaire, et gestion de l'activité temps réel

  • bénéficie d'une méthodologie rigoureuse et pragmatique pour mettre en place un processus efficient,

  • anticipe les challenges de la gestion opérationnelle

Un accompagnement personnalisé en situation de travail (coaching) peut sur demande enrichir ce séminaire.

 

Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants : " Le management de la performance en Centre d'appels " (1 j), qui permet de mieux exploiter les statistiques ACD pour la prévision et l'analyse a posteriori. · " Le management de la réponse e-mail " (1 j), car couvrant le dimensionnement induit par le traitement des e-mails.

Plan du séminaire : 

Enjeux et concepts de la planification pour le Centre d'appels 

 

Les enjeux de la planification

les points de vue du client, de l'agent, et de l'entreprise.

la planification, levier de satisfaction client, d'optimisation économique, et de satisfaction des agents.

les challenges à adresser.

 

Les concepts à maîtriser

le challenge particulier de la réception d'appels : disposer au bon moment du nombre d'agents requis, avec les compétences adéquates ; l'exigence d'être dimensionné à la demi-heure.

concepts de la planification d'effectif, la notion de charge de travail et ses différents types (fixe, mobile, libre), la logique de lissage.

principes fondateurs d'une bonne prévision, méthodes de prévision (extrapolatif, causal, au jugé), pièges à éviter. 

 

La planification hebdomadaire

 

La prévision hebdomadaire de la réception d'appels

sur quoi doit porter la prévision, démarche méthodologique à suivre,

les rythmes d'activité de la réception d'appels : poids de chaque jour de la semaine, profil horaire sur chaque jour.

les données historiques à utiliser, où chercher ces données, comment les exploiter.

qui doit-être impliqué, les techniques de prévision hebdomadaire utilisables, pièges à éviter, quelle précision doit-on ambitionner.

 

Détermination du nombre de positions à staffer

le dimensionnement de la réception d'appels (rappels) : loi d'Erlang C.

prise en compte des autres activités : pauses, réunions, back-office, le cas particulier des appels sortants.

le dimensionnement revisité : organisation avec renfort, routage par compétence, multi-sites, nouvelles interactions Internet (rappel depuis le web, dialogue texte, réponse e-mail, etc.), apports de la simulation.

 

Affectation des emplois du temps

les contraintes légales à respecter, le cas des jours et plages horaires impopulaires, le souci d'équité des horaires de travail. 

techniques d'optimisation d'emplois du temps.

comment favoriser l'acceptation par les agents, faire face aux changements connus à l'avance, prise en compte de l'absentéisme.

 

La planification annuelle 

l'objet de la prévision annuelle, les techniques pour construire un modèle de prévision.

la prise en compte des congés annuels, autres impacts tels les formations de groupe. 

méthodes de dimensionnement applicables, apport de la planification hebdomadaire. 

les variables d'action, impacts sur le processus budgétaire, boucle de rétro-action à conduire.

 

Gérer le processus de planification

Un processus clé de management

nécessité d'une démarche globale alliant la réflexion annuelle à la pratique hebdomadaire.

organisation du processus, répartition des responsabilités.

potentiel d'automatisation du processus, les sources du ROI, les outils applicables, peut-on gérer ce processus sans progiciel.

Soutenir le processus grâce à un progiciel spécialisé

panorama des solutions du marché, pré-requis d'utilisation d'un progiciel, critères de choix, 

retours d'expérience d'utilisation d'un progiciel, écueils à éviter dans son utilisation.

La place de la planification dans le management du Centre d'appels

l'impact de la gestion de l'activité temps réel, le contrôle de l'adhérence,

le rôle clé de l'analyse a posteriori, évaluer la performance de la planification.

conditions de succès, les meilleures pratiques à respecter.

Durée et prix du séminaire :