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Marier Internet et Centre d'appels

Vous êtes concerné : 

     

  • Manager de Centre d'appels en réception

  • Responsable de Service Client, Responsable SAV

  • Directeur de Relations Clientèle, Directeur Marketing

  • Directeur eBusiness, Responsable de site web, Webmestre

 

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet, un responsable informatique, un responsable télécoms ou un organisateur de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel doivent s'insérer les technologies Web Call Center.

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Pré-requis : 


Bénéfices pédagogiques : 

Référentiel méthodologique incontournable pour aborder avec succès le mariage d'Internet avec un Centre d'appels, ce séminaire propose une démarche pragmatique et réaliste, soucieuse des réalités opérationnelles. 

A l'issue de cette formation, vous saurez définir le plan d'action le plus approprié à votre contexte particulier.


Plan du séminaire : 

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De l'eBusiness au Centre de contacts

     

  • Les besoins induits par les nouveaux modèles de la Relation Client (eMarketing, eCommerce, eService, eSupport).

  • Les différents media et formes d'interactions pouvant compléter le web, positionnement économique de ces media de relation, perception des différents media vus du client.

  • La logique CRM d'une migration des canaux, le eCRM peut-il s'affranchir du Centre d'appels ?

 

Comprendre et maîtriser les media du Web Call Center

 

Relation par dialogue texte et collaboration web

  • L'aide en dialogue texte (chat), l'intérêt d'un script de dialogue et d'une bible de réponses type, le dialogue avec plusieurs internautes en parallèle est-il crédible?

  • Le principe de la collaboration web, les différentes applications possibles : co-navigation (co-browsing), partage de formulaire (form sharing), envoi de page (push).

  • La gestion de l'attente sur Internet, informations et animations qui font mieux patienter.

  • Compétences requises, normes d'engagement à adopter, règles de dimensionnement à utiliser.

  • Les outils techniques à mobiliser, typologie des différentes offres du marché.

  • Retours d'expérience, contextes d'utilisation à privilégier, quand au contraire éviter le dialogue texte.

     

Relation par webphonie

  • Le rappel depuis le web (call back) et ses différentes formes (immédiat, retardé, différé, planifié), principe de fonctionnement et composants techniques requis, les principales limites à un usage généralisé, l'intérêt du signal d'appel sur Internet.

  • L'appel à travers le web (call through), l'attrait d'une transparence fonctionnelle et d'une organisation inchangée, composants techniques requis, défis d'une solution voix sur IP, la nécessité de disposer d'une solution de repli.

  • Association à la collaboration web : montée d'écran associée à l'appel, rencontre et rendez-vous sur le web.

 

Pour chaque type d'interaction (dialogue texte, rappel depuis le web, appel à travers le web), sont adressés les points suivants :

  • caractéristiques de l'activité à gérer (exigences intrinsèques du media, attentes clients, exemples de fonctionnement),

  • fonctionnalités essentielles à mobiliser, différents modes d'organisation du travail,

  • implications opérationnelles (compétences requises, dimensionnement des effectifs, système qualité, pilotage de l'activité, indicateurs à suivre…),

  • outils à mobiliser, impacts techniques, offre du marché,

  • aspects économiques, budget à prévoir,

  • principaux challenges de l'activité.

 

Bâtir le Centre de contacts

 

Pourquoi marier Internet et Centre d'appels

  • Pourquoi la démarche CRM impose un rapprochement étroit et formalisé.

  • Les opportunités pour votre Centre d'appels, les nouveaux degrés de liberté.

  • Comment marier efficacement les canaux de relation, les exigences CRM.

     

La gestion du contact sur le web

  • Positionnement du bouton de contact sur le site, faut-il le proposer systématiquement ou ne l'activer que sous certaines conditions, critères d'activation dynamique à prévoir.

  • Quel(s) media(s) proposer, l'indispensable à tout formulaire de contact, la problématique de suivi de contexte.

  • Comment éviter les contacts de routine non productifs, comment envisager un contact proactif, sans être sollicité par le client.

     

Choix d'organisation du Web Call Center

  • Les spécificités d'une activité stockable comme l'e-mail, les exigences organisationnelles du dialogue texte.

  • Modèles d'organisation cible, faut-il privilégier spécialisation ou polyvalence, pratique des précurseurs.

  • Implications techniques des choix d'organisation, l'opportunité d'une file d'attente universelle.

     

Ce qu'il faut refondre dans le Centre d'appels

  • Aménagements du processus d'accueil (call flow) gérant l'interaction téléphonique.

  • Changements induits sur le management opérationnel : planification des effectifs, objectifs individuels, évaluation des agents, impacts sur les tableaux de bord.

  • Évolution des métiers, impacts sur le processus de recrutement et la progression de carrière.

  • Typologie des architectures techniques, rôle d'un middleware CTI, place des offres ASP, contraintes découlant de l'existant, exemples d'implémentation.

 

Comment marier Internet et Centre d'appels

  • Stratégies de déploiement selon la cible clientèle visée, les applications concernées, la taille du Centre d'appels en place, et la charge d'activités induite par les flux Internet.

  • Comment gérer la transition, est-il pertinent d'externaliser ces nouveaux flux ?

  • Les pré-requis avant de lancer le mariage du Centre d'appels avec Internet, les pièges à éviter dans la conduite du projet.

     

Perspectives du Centre de contacts

  • Quelles sont les avancées de technologies prometteuses comme les bases de connaissances, l'e-Assistant, la communication visuelle par web cam?

  • Pourquoi le Video Call Center n'est pas déjà opérationnel, quels freins majeurs doit-il surmonter, l'attrait de la solution " avatar ".

  • Le profil du parfait Manager de Centre de contacts.

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Durée et prix du séminaire :

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